Sieben Fragen an Ihren IT-Partner – bevor Sie unterschreiben

Die meisten IT-Partnerschaften scheitern nicht an der Technik. Sie scheitern an Erwartungen, die nie ausgesprochen wurden – und an Fragen, die niemand gestellt hat, solange die Stimmung gut war.

Im Verkaufsgespräch sind sich alle einig. Der Anbieter ist kompetent, sympathisch und hat für jedes Problem eine Lösung. Genau das ist das Problem: Ein Gespräch, in dem nichts wehtut, sagt Ihnen nichts über den Ernstfall. Wie ein Partner wirklich arbeitet, erfahren Sie erst, wenn etwas schiefgeht – und dann ist der Vertrag längst unterschrieben.

Die folgenden sieben Fragen sind bewusst unbequem. Wir stellen sie hier nicht, weil wir sie besonders elegant beantworten, sondern weil sie die Auskünfte liefern, die im Hochglanzangebot nicht stehen. Stellen Sie sie jedem Anbieter – uns eingeschlossen.

1. «Wem gehört am Ende was?»

Am Ende eines Projekts existieren Dinge, die vorher nicht da waren: Quellcode, Konfigurationen, Dokumentation, Automatisierungen, ein Microsoft-Tenant, Zugangsdaten. Wem das gehört, klingt nach einer trivialen Frage – bis Sie den Anbieter wechseln wollen.

Besonders heikel sind die Zugänge. Es kommt häufiger vor, als man denkt, dass ein Unternehmen keine Administratorrechte auf den eigenen Tenant hat, weil der Dienstleister ihn vor Jahren auf seinen eigenen Namen eingerichtet hat. Technisch ist das schnell behoben. Verhandlungspolitisch nicht.

• Gute Antwort: Der Anbieter benennt konkret, was Ihnen gehört – Code, Daten, Konfiguration, Lizenzen, Tenant – und was er als eigenes Werkzeug behält. Und es steht im Vertrag, nicht nur im Gespräch.
• Warnsignal: «Darüber müssen wir uns jetzt keine Gedanken machen.» Oder: Tenant, Domain oder Lizenzen laufen auf den Anbieter statt auf Ihr Unternehmen.

2. «Wie kommen wir wieder raus?»

Die Exit-Frage im ersten Gespräch zu stellen, fühlt sich an, als würde man über die Scheidung reden, bevor man verlobt ist. Genau deshalb sollten Sie es tun: Es ist der einzige Zeitpunkt, an dem Sie noch Verhandlungsmacht haben.

Entscheidend ist nicht, ob ein Ausstieg möglich ist – das ist er immer –, sondern was er kostet, wie lange er dauert und in welchem Format Sie Ihre Daten zurückbekommen. Ein Export, den ausser dem alten Anbieter niemand lesen kann, ist kein Exit.

• Gute Antwort: Klare Kündigungsfristen, ein beschriebener Offboarding-Prozess, Datenexport in gängigen Formaten, Übergabedokumentation – und ein Preis dafür, der vorher feststeht.
• Warnsignal: Ausweichen, gekränkte Reaktion («Sie denken schon ans Aufhören?») oder Exit-Kosten, die erst im Kündigungsfall beziffert werden.

3. «Wer sitzt tatsächlich an der Tastatur?»

Im Verkaufsgespräch sitzt Ihnen oft der beste Kopf des Unternehmens gegenüber. Die Frage ist, ob dieser Kopf auch Ihr Projekt umsetzt – oder ob nach der Unterschrift ein Team übernimmt, das Sie nie gesehen haben.

Das ist kein Vorwurf, sondern Normalbetrieb. Kein Anbieter setzt seine erfahrensten Leute für jede Aufgabe ein, und das muss er auch nicht. Sie sollten nur wissen, wie die Verteilung aussieht: Namen, Rollen, Anteil von Subunternehmern – und was passiert, wenn die eine Person, die Ihr System kennt, das Unternehmen verlässt.

• Gute Antwort: Konkrete Namen und Rollen, ehrliche Auskunft über Subunternehmer, und mindestens zwei Personen, die Ihr Setup kennen.
• Warnsignal: «Wir haben ein grosses Team» – ohne einen einzigen Namen. Oder: Das gesamte Wissen über Ihre Umgebung hängt an einer einzigen Person.

4. «Verdienen Sie an dem, was Sie uns empfehlen?»

Das ist die unangenehmste Frage der Liste und die wichtigste. Viele IT-Dienstleister verdienen an Lizenzen, die sie weiterverkaufen, an Hardware oder an Partnerprogrammen der Hersteller. Das ist völlig legitim – solange Sie es wissen.

Problematisch wird es erst, wenn eine Empfehlung nicht mehr von Ihrem Bedarf getrieben wird, sondern von der Marge. Wer Ihnen eine Lösung empfiehlt, an deren Verkauf er mitverdient, sollte das von sich aus sagen, bevor Sie fragen müssen.

• Gute Antwort: Offenlegung. «Ja, wir sind Microsoft-Partner und verdienen an den Lizenzen mit» ist eine gute Antwort. Noch besser: eine Begründung, warum die Empfehlung ohne diesen Anteil dieselbe wäre.
• Warnsignal: Ein Angebot, in dem alles vom selben Hersteller kommt, ohne dass jemand erklärt, warum ausgerechnet dieser.

5. «Wovon würden Sie uns abraten?»

Ein Partner, der auf jede Idee mit Ja antwortet, ist kein Berater, sondern ein Lieferant. Beratung heisst, dass jemand Ihnen auch dann widerspricht, wenn der Widerspruch das Auftragsvolumen verkleinert.

Diese Frage prüft zwei Dinge gleichzeitig: ob der Anbieter Ihr Geschäft verstanden hat – ohne Verständnis kann er gar nicht abraten – und ob er bereit ist, kurzfristigen Umsatz gegen langfristige Glaubwürdigkeit zu tauschen.

• Gute Antwort: Ein konkretes «Das würde ich lassen», mit Begründung. Idealerweise zu etwas, das der Anbieter Ihnen problemlos hätte verkaufen können.
• Warnsignal: «Machbar ist alles.» Das stimmt sogar. Es beantwortet die Frage nur nicht.

6. «Erzählen Sie mir von einem Projekt, das schiefgelaufen ist.»

Jeder Anbieter hat Referenzen. Referenzen sind ausgewählte Erfolge und sagen entsprechend wenig aus. Interessanter ist, was passierte, als etwas nicht funktioniert hat – denn das wird auch bei Ihnen irgendwann der Fall sein.

Achten Sie darauf, wo die Schuld landet. Wer ausschliesslich vom schwierigen Kunden, vom unrealistischen Budget und vom unfähigen Vorgänger erzählt, wird nach Ihrem Projekt genauso über Sie sprechen.

• Gute Antwort: Eine konkrete Geschichte mit eigenem Anteil am Fehler – und einer Konsequenz, die sich beschreiben lässt: etwas, das seither anders gemacht wird.
• Warnsignal: «Bei uns ist noch nie etwas schiefgegangen.» Das bedeutet entweder zu wenig Erfahrung oder zu wenig Ehrlichkeit.

7. «Woran messen wir in zwölf Monaten, ob es funktioniert hat?»

Die meisten IT-Projekte haben ein Budget und einen Termin, aber kein Erfolgskriterium. Deshalb enden sie in der Grauzone: Das System läuft, die Rechnung ist bezahlt, und ob es etwas gebracht hat, weiss niemand genau.

Definieren Sie vor dem Start zwei bis drei messbare Grössen. Nicht «die IT ist moderner», sondern Dinge, die man zählen kann: Ausfallzeit pro Monat, Bearbeitungsdauer eines Prozesses, Anzahl Supportfälle, Kosten pro Arbeitsplatz. Wer sich auf Messgrössen einlässt, erklärt sich bereit, daran gemessen zu werden.

• Gute Antwort: Der Anbieter schlägt selbst Kennzahlen vor, inklusive Ausgangswert – und sagt dazu, was er nicht beeinflussen kann.
• Warnsignal: Erfolgskriterien, die erst am Projektende definiert werden. Dann wird das Ergebnis zum Kriterium erklärt.

Was die Antworten zusammen ergeben

Keine dieser Fragen hat genau eine richtige Antwort. Ein Anbieter kann bei einer Frage schwach sein und trotzdem der richtige Partner für Sie. Interessant ist das Muster über alle sieben hinweg.

Wer bei Eigentum, Exit und Interessenkonflikten klar antwortet, hat diese Gespräche schon geführt und die Konflikte hinter sich. Wer ausweicht, hat entweder nie darüber nachgedacht – oder hofft, dass Sie es auch nicht tun.

Und achten Sie darauf, wie Ihr Gegenüber auf die Fragen reagiert, nicht nur darauf, was er antwortet. Ein guter Partner findet diese Fragen gut. Er hat sie sich längst selbst gestellt.